“您好，這里是韶關(guān)12345政府服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”　　

“我在珠海工作，回韶關(guān)過(guò)春節(jié)，需要做核酸檢測(cè)嗎？”　　

“春節(jié)回韶關(guān)后，需要居家隔離嗎？”　　

在行政服務(wù)中心三樓東面最里間，話務(wù)員帶著耳機(jī)，不斷為群眾解疑答惑，手上還在快速地在鍵盤(pán)打字做記錄。　　

林君也是一名話務(wù)員，在接聽(tīng)電話時(shí)，她用專業(yè)的知識(shí)向電話那頭的群眾耐心地解答。她向記者解釋：“最忙的時(shí)段，是上午9點(diǎn)至11點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)。所有話務(wù)員加起來(lái)，單天最高峰能接聽(tīng)2000多通電話。”　　

電話咨詢最多的內(nèi)容，是關(guān)于疫情防控方面的問(wèn)題，占總數(shù)七成左右，話務(wù)員的專業(yè)解答，離不開(kāi)知識(shí)庫(kù)的儲(chǔ)備與更新。作為12345熱線坐席服務(wù)組組長(zhǎng)的馬玉婷，便是負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)、對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)，以及話務(wù)員通話過(guò)程的質(zhì)量檢查。她告訴記者，從去年2月5日起，12345政府服務(wù)熱線被指定為市疫情防控專線，負(fù)責(zé)接收和處置我市新型冠狀病毒肺炎疫情防控咨詢、投訴和建議等服務(wù)。當(dāng)時(shí)便建立了疫情防控專項(xiàng)知識(shí)庫(kù)，及時(shí)、準(zhǔn)確解答群眾對(duì)疫情防控政策的咨詢、訴求。　

12345政府服務(wù)熱線是實(shí)行7×24小時(shí)全天候人工接聽(tīng)。　

“12345政府服務(wù)熱線實(shí)行7×24小時(shí)全天候人工接聽(tīng)，包括春節(jié)也是在線的。”熱線管理科三級(jí)主任科員張燕妹介紹，2020年，12345熱線辦理業(yè)務(wù)總量43.12萬(wàn)件，其中受理疫情類訴求2.3萬(wàn)多件，群眾滿意率達(dá)99.54%；在全國(guó)309個(gè)普通地級(jí)市政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量排行榜中，韶關(guān)綜合排名第27位，位居廣東省普通地級(jí)市第7位；去年還被評(píng)為“韶關(guān)市抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體”?！　?/p>

在新的一年，他們最大的心愿是希望疫情早點(diǎn)結(jié)束，讓大家的生活可以恢復(fù)正常，親朋好友可以一起出去旅游、探親等。